Workforce Management, clave para administrar fuerza laboral en centros de contacto

Este enfoque de gestión ha demostrado ser un factor clave en el rendimiento de las organizaciones del sector.

POR Redaccion, 13:01 - 06 de Julio del 2023
Workforce Management, clave para administrar fuerza laboral en centros de contacto

Además de reducir los costos de contratación y capacitación, implementar un sistema de Workforce Management también se traduce en otros ahorros, de acuerdo con Mauro Chamorro, Business Development Manager Analytics y productividad de Sixbell.

La desarrolladora de soluciones de interacción con el cliente y telecomunicaciones, define al Workforce Management (WFM) como un conjunto de prácticas y herramientas que permiten a las organizaciones administrar eficientemente su fuerza laboral; a través de una planificación precisa, programación y seguimiento del personal, las empresas pueden maximizar la productividad y mejorar la experiencia del cliente.

A decir de Chamorro, al gestionar correctamente la fuerza de trabajo con WFM, se gana mucho más control sobre los horarios del personal. Los tiempos de asistencia y descanso se supervisan cuidadosamente y el ausentismo laboral también se controla.

Con el uso de un software que facilita esta tarea, los beneficios son aún mayores. Una solución de este tipo puede proporcionar informes de rendimiento automatizados y también puede integrarse con sistemas de pago para calcular fácil y de forma exacta las nóminas de cada empleado, como se mencionó anteriormente.

En otras palabras, con un sistema de Workforce Management, es posible monitorear las particularidades y obtener informes con facilidad, conociendo así el desempeño real de cada colaborador. 

Asimismo, es posible establecer indicadores clave según los canales de atención, las metas a alcanzar y las habilidades requeridas para cada agente. Considerando esto, resulta evidente que un seguimiento manual sería prácticamente imposible dado el gran número de personas y los diferentes KPIs que conforman la operación de un centro de contacto.

Por otro lado, al ser muy común que ocurran imprevistos en cualquier tipo de operación, el análisis de estos escenarios y la planificación de acciones para afrontarlos es fundamental, a esto se le conoce como gestión de riesgos. Al tener una solución de WFM, es posible tener planes de contingencia para varios escenarios, permitiendo una rápida respuesta a situaciones inusuales.

 

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